Nationales Qualitätszertifikat (NQZ) für Alten-. und Pflegeheime in Österreich – Zusammenfassung Zertifizierungsbericht

ZERTIFIZIERUNGSBERICHT
Zusammenfassung

Pflegezentrum Pottenbrunn
Pflegezentrum St.Pölten-Pottenbrunn GmbH

22.11.2016

Inhalt

1. Zertifizierungsergebnis. 3
2. Allgemeine Informationen. 3
3. Besondere Merkmale des Hauses. 3
4. Bewertete Qualitäts- und Ergebnisfelder 4

4.1.      Qualitätsfelder 4

4.2.      Ergebnisfelder 8

1. Zertifizierungsergebnis

Das Pflegezentrum Pottenbrunn hat das Nationale Qualitätszertifikat erreicht.

2. Allgemeine Informationen

Das Pflegezentrum Pottenbrunn ist in einem ländlichen Umfeld errichtet worden. Der Ort zählt 2400 Einwohnerinnen und Einwohner und ist seit 1972 in die Landeshauptstadt St. Pölten eingemeindet. Das Haus liegt ortsnahe, die Wege zum Kaufhaus, zum Kaffeehaus und zur Kirche sind kurz, der praktische Arzt ist nur wenige Gehminuten entfernt. Die Straßen sind barrierefrei, es ist möglich zu Fuß oder mit dem Rollstuhl in den Ort zu gelangen. Umgeben ist das Pflegezentrum auf einer Seite von einem gepflegten Garten. Sitzgelegenheiten und schattenspendende Bäume ermöglichen einen angenehmen Aufenthalt im Garten. Ein Streichelzoo schließt gleich an das Grundstück an und lädt zum Beobachten der Tiere ein.

Das Pflegezentrum Pottenbrunn wurde 2005 erbaut, es ist angeschlossen an einen Altbau in welchem ältere Menschen in einer betreuten Wohnform leben. Ein elegant einge-richteter Speisesaal verbindet die beiden Häuser. Gesellschaftliche Ereignisse wie Faschingsfeiern u.ä. werden gemeinsam gefeiert. Für 78 Bewohnerinnen und Bewohner stehen vier Einzelzimmer und 37 Zweipersonenzimmer zur Verfügung. Das Motto des Hauses lautet „Gemeinsam den Alltag gestalten und erleben. Das Haus ist zweige-schossig, zwei große Wohnbereiche, die offen und einladend auf Bewohnerinnen und Bewohner und deren Besucherinnen und Besucher wirken, sind auch die Orte, die für gemeinschaftliche Aktivitäten genützt werden. Dazu zählen gemeinsames Einnehmen der Mahlzeiten, das Durchführen von Aktivitäten im Alltag wie Kochen, Bewegungsrunden oder das Feiern eines Gottesdienstes. Die Wohnbereiche wirken gemütlich und laden mit bequemen Sesseln zum Platz nehmen ein. Zur besseren Orientierung für Bewohnerinnen und Bewohner ist das Haus der Jahreszeit entsprechend dekorativ gestaltet. Gäste, die das Haus besuchen, werden in Wort und Bild informiert. Ankündigungen über Aktivitäten im Alltag, Einladungen für Feste, Presseberichte oder Vorstellungstafeln der Teams geben aufschlussreiche Inhalte weiter.

3. Besondere Merkmale des Hauses

Beim Betreten des Hauses fällt der Blick auf eine Fotowand mit dazu passenden Texten. Hier wird das Pflegekonzept des Hauses vorgestellt. Die Pflege- und Betreuung wird nach Monika Krohwinkl geplant und umgesetzt. Die schriftliche Dokumentation des Pflege-prozesses ist empathisch, wertschätzend und professionell formuliert.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bieten den Bewohnerinnen und Bewohnern eine abwechslungsreiche Tagesgestaltung. Damit das gut gelingt, ist ein ehrenamtliches Team engagiert im Haus tätig. Der Koordinator für Ehrenamtliche ist auch für die Seniorinnen- und Seniorenbetreuung verantwortlich. Memorunden, eine Kurzaktivierung speziell für demenzkranke Bewohnerinnen und Bewohner und die Knopfwerkstatt drücken das beispielsweise aus. Ganz vorne rangieren nach Auskunft der Bewohnerinnen und Bewohnern und den Angehörigen die Möglichkeiten, gemeinsam Ausflüge, Einkaufsfahrten und Kaffeehausbesuche zu machen. Das gelingt in Zusammenarbeit mit den ehrenamtlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern immer wieder zur allgemeinen Zufriedenheit.

Sehr flexibel und kundinnen- und kundenorientiert agiert das Küchenteam. Der Küchen-leiter sucht den Kontakt zu den Bewohnerinnen und Bewohnern und reagiert auf Wünsche in Bezug auf Änderungen im Speiseplan schnell und unkompliziert. Der Lebensmittelein-kauf ist meist regional und der Jahreszeit angepasst.

4. Bewertete Qualitäts- und Ergebnisfelder
   • Qualitätsfelder

Das Zertifizierungsteam hat die folgenden 15 Qualitätsfelder einer detaillierten Bewertung unterzogen.

Fokus BEWOHNER/INNEN

• Orientierung auf Biographie und Lebensstil
• Kommunikation
• Tagesstruktur und Heimleben
• Ortsveränderungen
• Sterbebegleitung und Abschied

Es ist Ziel des Hauses, dass sich die Bewohnerinnen und Bewohner im Haus wohl fühlen. Um viel über den bisherigen Lebensstil der Bewohnerinnen und Bewohner zu erfahren, wird standardmäßig ein Biographieblatt als Teil der Pflege- und Betreuungsdokumentation erstellt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter binden dabei die Angehörigen so gut als möglich ein.

Wissenswertes über das Haus kann man auf der Homepage erfahren bzw. bei Einzug erhalten die neuen Bewohnerinnen und Bewohner die Heimordnung, den Vertrag und Informationen über das Pflegezentrum Pottenbrunn. Auf einem Infoboard bzw. über eine Bildschirmpräsentation werden Veranstaltungen angekündigt. Der Speiseplan bzw. der Aktivitätenplan für jede Woche hängen am Infoboard.

Die Autonomie der Bewohnerinnen und Bewohner wird soweit wie möglich erhalten. Autonome Bewohnerinnen und Bewohner erledigen für beeinträchtigte Mitbewohnerinnen und Mitbewohner Einkäufe und Besorgungen. Das Heimleben wird vom Seniorenbetreuer aktiv gestaltet. Bewohnerinnen und Bewohner, die an den angebotenen Aktivitäten nicht teilnehmen wollen oder können, besucht der Seniorinnen- und Seniorenbetreuer in ihren Zimmern und führt mit ihnen Einzelgespräche. Er steht auch als Ansprechpartner für die rund 10 ehrenamtlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung. Die außerhäus-lichen Aktivitäten wie Ausflüge oder auch Cafébesuche in der Umgebung sind bei den Bewohnerinnen und Bewohnern sehr beliebt. Sowohl Angehörige, als auch ehrenamtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschreiben den Seniorinnen- und Senioren-betreuer als „die gute Seele des Hauses“.

Jede Ortsveränderung, besonders Krankenhausaufenthalte, bedeuten eine starke Ein-schränkung der Lebensqualität der Bewohnerinnen und Bewohner. Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist es ein Anliegen nur unabwendbare Krankenhausaufenthalte und erforderliche Transporte zu medizinische Behandlungen zu organisieren. Dies wird durch eine enge Zusammenarbeit der verantwortlichen Pflegekräfte mit den behandelnden Ärztinnen und Ärzten, sowie entsprechender Einbindung der Bewohnerinnen und Bewohner und deren Angehörigen sichergestellt.

Ein Arbeitskreis Lebens-, Trauer- und Sterbebegleitung steht Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur Begleitung in der letzten Lebensphase von Bewohnerinnen und Bewohnern zur Seite. Aromaöle werden begleitend eingesetzt. Der Raum der Stille steht allen Konfessionen offen. Rituale wie das Aufstellen der Parte oder eines Fotos von Bewohnerinnen und Bewohnern im Wohnbereich bzw. das Anzünden einer Kerze unterstützen die Trauerbegleitung.

Fokus MITARBEITER/INNEN

• Kommunikation und Information
• Anreiz und Motivation
• Arbeitsplatzgestaltung

Die Führungskräfte des Pflegezentrums Pottenbrunn achten darauf, dass Kommunikation und Information für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der einzelnen Berufsgruppen angemessen und standardisiert stattfinden. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fühlen sich ausreichend informiert. Neue Teammitglieder erhalten von ihrer Führungskraft einen Plan zur Einarbeitung. Weiters erhalten sie das Leitbild, die Aufgabenbeschreibung ihrer Stelle und Informationen über gesetzliche Vorgaben.

Täglich finden drei Dienstbesprechungen statt und monatlich gibt es eine Team-besprechung. Über die Besprechungen werden Protokolle verfasst, die jederzeit von allen Beteiligten einsehbar sind. Jede Mitarbeiterin bzw. jeder Mitarbeiter bekommt einmal im Jahr ein konstruktives Feedback im Rahmen des Mitarbeiterinnen- und Mitarbeiter-fördergesprächs. In den Organisationshandbüchern sind alle Abläufe genau beschrieben, sie liegen in jedem Wohnbereich auf.

Das Leitbild gibt den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Orientierung über die Werte des Hauses. Die Führungskräfte vermitteln Lob und Anerkennung u.a. in Form von Einladungen zu Festen oder auch eine persönliche Gratulation zum Geburtstag.

Im Rahmen des Projektes der betrieblichen Gesundheitsförderung erarbeitete ein Team Maßnahmen zur Förderung der Gesundheit.am Arbeitsplatz. Dazu zählt beispielsweise das tägliche Angebot von frisch gepressten Obstsäften. Das Küchenteam ist kreativ, arbeitet motiviert und an den Bedürfnissen der Bewohnerinnen und Bewohner orientiert.

Alle drei Monate evaluiert der Geschäftsführer gemeinsam mit der Hausleiterin und der Leiterin des Pflege- und Betreuungsdienstes die erstellten Qualitätsberichte und die daraus resultierenden umgesetzten Maßnahmen im Rahmen von Besprechungen.

Fort- und Weiterbildungen sind geplant. Vorrangig legen die Führungskräfte die Themen fest und ermöglichen allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Teilnahme. Zugleich haben einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Möglichkeit nach Vereinbarung auch selbst gewählte Fort- und Weiterbildungen zu absolvieren.

Die verantwortlichen Führungskräfte sorgen mit einer entsprechenden Arbeitsplatz-gestaltung dafür, dass den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein gesundheitsschonendes Arbeiten möglich ist. Die jährlich durchgeführten Zufriedenheitsmessungen zeigen eine positive Entwicklung der Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der Arbeits-zeit und den Arbeitsbedingungen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schätzen insb. die Möglichkeit, aktiv an der Dienstplangestaltung mitzuwirken.

Fokus FÜHRUNG

• Unternehmenspolitik
• Prozessmanagement
• Finanzressourcen
• Mitarbeiter/innen-Führung

Der private Träger des Pflegezentrums steht in der permanenten Herausforderung, Qualität und Wirtschaftlichkeit zu vereinen. Die Führungskräfte haben gemeinsam mit dem Geschäftsführer das Leitbild des Hauses formuliert. An diesem orientieren sich auch die definierten Prozesse und Aktivitäten des Pflegezentrums Pottenbrunn.

Viele Prozesse, Arbeitsabläufe und Standards sind detailliert geplant und gesteuert. Die Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind klar definiert und in Stellen- und Ablauf-beschreibungen geregelt. Diese sind in Organisationshandbücher zusammengefasst. Sie werden regelmäßig von der Hausleiterin und der Leiterin des Pflege- und Betreuungs-dienstes aktualisiert. Die Organisationshandbücher sind ein Nachschlagewerk, das den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Arbeitsalltag Unterstützung gibt. Das trifft sowohl für Routinearbeiten wie den Heimeinzug, als auch für Tätigkeiten zu, die nicht regelmäßig anfallen. EDV-Systeme unterstützen die Prozessgestaltung.

Die wirtschaftliche Führung des Pflegezentrums Pottenbrunn ist eine wesentliche Aufgabe der Geschäftsführung und der Hausleiterin. Es wird Wert daraufgelegt, langfristig nachhaltig und effizient zu wirtschaften.

Das Führungsteam bestehend aus Geschäftsführer, Hausleiterin sowie Pflege- und Betreuungsleiterin arbeitet schon seit Jahren gut und vertrauensvoll zusammen. Zwei Pflege- und Betreuungsmanagerinnen unterstützen das Führungsteam. Den Funktions-inhaberinnen sind die Pflege- und Betreuungsteams direkt unterstellt. Regelmäßige und standardisierte Besprechungen mit der Hausleiterin und der Pflege- und Betreuungsleiterin fördern und unterstützen die Pflege- und Betreuungsmanagerinnen in ihrer Führungsrolle.

Das Führungsteam führt einen wertschätzenden und gerechten Umgang mit allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Es herrscht eine Kultur der offenen Tür für Anliegen und Beschwerden.

Fokus UMFELD

• Angehörige und Besucher/innen
• Medien- und Öffentlichkeitsarbeit

Eine festgelegte Kommunikations- und Informationskultur prägt den wertschätzenden und persönlichen Umgang mit den Angehörigen. Standardisiert erfolgen Gespräche beim Heimeinzug. Die Führungskräfte holen mindestens einmal jährlich im Rahmen einer Zufriedenheitsbefragung der Angehörigen deren schriftliches Feedback ein.

Angehörige werden zu allen Veranstaltungen während des Jahres eingeladen. Der jährliche Angehörigenabend findet Anklang. Die Führungskräfte organisieren interessante Fachvorträge, wie zum Beispiel über Validation. Viele Besucherinnen und Besucher bestätigen das.

Der Geschäftsführer und die Hausleiterin pflegen Kontakte zu umliegenden Vereinen. Das drückt sich auch in Einladungen zu Festen und Feiern aus. Besuche von Schülerinnen, Schülern und Kindergartenkindern sind willkommen, sie sorgen für Abwechslung und bereiten den Bewohnerinnen und Bewohnern Freude.

Die Führungskräfte pflegen persönliche Kontakte zu regionalen Medien und nutzen diese bewusst zur Imageförderung des Pflegezentrums Pottenbrunn. Standardisiert ist eine eigene Homepage installiert, die von der Verwaltung gepflegt wird. Regelmäßig werden auch Informationen über die Bildschirmpräsentation oder mittels Anschlagtafeln im Haus präsentiert. Es gibt einen Plan für Krisenkommunikation, der auch allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bekannt ist.

Fokus LERNENDE ORGANISATION

• Verbesserungsmanagement

Ereignisse wie Krisen oder Beschwerden bergen häufig Konfliktpotential. Die Führungs-kräfte legen Wert darauf, lückenlos und nachvollziehbar auf Beschwerden zu reagieren. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess wird durch das Qualitätsmanagementsystem E-Qalin^® sichergestellt.

Führungskräfte thematisieren bei Besprechungen Beschwerden. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter absolvierten mit einem externen Trainer Schulungen, die einen professionellen Umgang mit Beschwerden ermöglichen. So entwickeln Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein Bewusstsein, dass Beschwerden ein Verbesserungspotenzial aufzeigen und somit zur Qualitätsentwicklung beitragen.

Jährlich finden Befragungen von Bewohnerinnen und Bewohnern, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie Angehörigen statt, um ein möglichst umfassendes Feedback zu erhalten. Die Auswertung findet im Führungsteam statt und das Ergebnis wird allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern präsentiert.

• Ergebnisfelder

Das Zertifizierungsteam hat die folgenden 10 Ergebnisfelder einer detaillierten Bewertung unterzogen.

Fokus BEWOHNER/INNEN

• Autonomie
• Kommunikation
• Pflege- und Betreuungsprozess

Die Kennzahl Stürze mit medizinischen Folgen zeigt auf, dass die Bewohnerinnen und Bewohner dem Risiko nach Stürzen körperliche Einschränkungen hinnehmen zu müssen ausgesetzt sind. Die gezielte Erhebung des persönlichen Risikos und das Einleiten von Maßnahmen wirken der Gefahr und den Folgen von Stürzen entgegen. Ein Qualitäts-merkmal ist, dass nicht die Zahl der Stürze als bedeutend betrachtet wird, sondern die Sturzfolgen für die Bewohnerinnen und Bewohner im Fokus stehen. Die Zahl aller Stürze ist dokumentiert, die verantwortlichen Pflegekräfte analysieren die Ereignisse monatlich.

In den jährlich durchgeführten Zufriedenheitsmessungen erhalten die Bewohnerinnen und Bewohner die Möglichkeit, über die Freundlichkeit des Pflegeteams Aussagen zu machen. Eine externe Person übernimmt nach entsprechender Einschulung die mündliche Befragung. Die Kennzahl Freundlichkeit des Pflegeteams repräsentiert den Durchschnitts-wert der Zufriedenheit der Bewohnerinnen und Bewohner auf der Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 4 (völlig unzufrieden). Die Ergebnisse tragen zu weiteren Verbesserungen bei, denn Maßnahmen werden vom Führungsteam benannt und umgesetzt.

Die Pflege- und Umgebungsvisiten sorgen dafür, dass die Pflege- und Betreuungsplanung für jede Bewohnerin und jeden Bewohner individuell erstellt wird. Das erklärte Ziel, dass bei jeder Bewohnerin und jedem Bewohner zumindest einmal im Jahr eine Pflege- und Umgebungsvisite durchgeführt wird, ist allen Führungskräften ein Anliegen. Die Erhebung der Kennzahl Pflege- und Umgebungsvisite erfolgt über das elektronische Dokumentationssystem TransDok.

Fokus MITARBEITER/INNEN

• Zusammenarbeit
• Arbeitszeit

Die Zusammenarbeit zwischen haupt- und ehrenamtlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereichert den Alltag der Bewohnerinnen und Bewohner. Die Kennzahl geleisteter Ehrenamtsstunden pro Pflege- und Betreuungsplatz zeigt auf, wie viel Zeit durch ehrenamtliche Mitarbeit den Bewohnerinnen und Bewohnern für die psychosoziale Betreuung zugutekommt. Die tatsächlich geleisteten Ehrenamtsstunden werden vom Ehrenamtskoordinator erfasst und unterliegen einer monatlichen Analyse mit der Hausleiterin.

Die Pflege- und Betreuungsleiterin erhebt monatlich die Mehr-/Überstunden der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Analysen führen zu Maßnahmen, wie zum Beispiel das Einsetzen von externen Pflegefachkräften, um Krankenstands- und Urlaubsspitzen abzuschwächen.

Fokus FÜHRUNG

• Finanzressourcen
• Personalmanagement
• Mitarbeiter/innen-führung

Ortsveränderungen insb. Krankenhausenthalte beeinträchtigen die Lebensqualität der Bewohnerinnen und Bewohner. Mit einer Kennzahl werden daher die Abwesenheiten von Bewohnerinnen und Bewohner erfasst und soweit wie möglich gesteuert.

Abwesenheiten von Bewohnerinnen und Bewohnern haben finanzielle Auswirkungen für das Pflegezentrum Pottenbrunn. Wirtschaftliches Handeln und die damit verbundene budgetäre Steuerung sind ein wesentlicher Teil der Führungsaufgaben.

Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiterfördergespräche sind schon lange im Haus als wichtiges Führungsinstrument etabliert. In diesen Gesprächen wird eine Standortbestimmung durchgeführt und Weiter- und Fortbildungen thematisiert. Führungskräfte sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schätzen das Gespräch auch als wechselseitige Feedbackmöglichkeit. Die Kennzahl Mitarbeiterinnen- und Mitarbeiterfördergespräch fordert mit jeder Mitarbeiterin und jedem Mitarbeiter einmal im Jahr ein Gespräch zu führen.

Die Erhebung der Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der Führungskraft ist Teil der jährlich durchgeführten Zufriedenheitsmessung. Das Ergebnis wird durch die Kennzahl Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der unmittelbaren Führungskraft erfasst und von den Führungskräften analysiert.

Fokus UMFELD

• Medien- und Öffentlichkeitsarbeit

Eine umfassende Pressearbeit ist dem Pflegezentrum Pottenbrunn ein wichtiges Anliegen, das belegt die Kennzahl Anzahl der Presseberichte. Die Führungskräfte pflegen persönliche Kontakte zu Vertreterinnen und Vertreter der lokalen Medien und Fachzeit-schriften. Die Mitarbeiterin der Verwaltung sichtet wöchentlich die Medien und ermittelt die Anzahl der positiven Presseberichte.

Fokus LERNENDE ORGANISATION

• Verbesserungsmanagement

Beschwerden werden schriftlich erfasst. Die Pflege- und Betreuungsmanagerin erfasst die Kennzahl Anzahl von Beschwerden getrennt nach Obergeschoss und Erdgeschoss und übermittelt sie an die Pflege- und Betreuungsleiterin. Die Hausleiterin ist über Beschwerden informiert.

Das Führungsteam nutzt das Fehler- und Beschwerdemanagement als ein Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung. Es zeigt sich jederzeit offen für Beschwerden und pflegt einen konstruktiven und lösungsorientierten Umgang mit Anregungen und Beschwerden.

Anlage: Bericht zur Strukturqualität

Die Beschreibung des Pflegezentrum Pottenbrunn zur Vereinbarung zwischen dem Bund und den Ländern gemäß Art. 15 a B-VG über gemeinsame Maßnahmen des Bundes und der Länder für pflegebedürftige Personen samt Anlagen wurde überprüft und von der NQZ-Zertifizierungseinrichtung im Nationalen Qualitätszertifikat für Alten- und Pflegeheime in Österreich freigegeben.